La gestion des conflits : fuir ou faire face ?

Les conflits en entreprise, quel vaste sujet ! Qui n’a pas été confronté à des différends ?
Qui n’a jamais fait face à un conflit en entreprise ? Qui n’a jamais dû intervenir entre Pierre et Paul ?
Qui ne s’est jamais retrouvé face à une réaction inattendue et incompréhensible à la suite d’une simple remarque ? Qui n’a jamais voulu fermer les yeux sur un sujet en se disant : « ça va passer »?

Bon … et puis d’abord finalement entre Pierre et Paul peut-on appeler ça un conflit ?
Tant de drôles de questions et pourtant nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l’autre démunis devant des situations qui s’enveniment sans savoir si nous devons agir ou plutôt appliquer la politique de l’autruche, qui irait bien à tout le monde finalement, non ?

Un conflit ou un problème ?

Si on revient à nos basiques ; un conflit c’est quoi ? une tension, une opposition entre deux personnes… Oui jusque-là…. Ça pourrait être un problème.
Mais…. Un problème qui n’est pas réglé devient rapidement l’irritant, le poil à gratter, le sujet à ne pas aborder, puis finalement l’émotion vient s’y greffer, on le ressasse, on ne le digère pas, puis on généralise… et finalement le simple problème devient bien plus profond … bien plus impactant, bien plus emmêlé, bien plus irrationnel.
Quand on est à ce stade, les individus peuvent réagir par des réactions qui leur sont propres et que l’on ne comprend pas forcement. Rassurez-vous tout est normal, et bien heureusement, on ne nous demande pas de les comprendre. Ceci nous arrange bien, car justifier les larmes de Martine, suite à ce petit oubli de dossier ce matin nous semblait impossible. Nous avons tous des émotions, des ressentis qui nous appartiennent car ils répondent à nos propres besoins.

Mais non, ne t’inquiète pas, cela va se tasser !

En résumé : Ne laissez pas un petit problème prendre de l’ampleur, agissez directement en trouvant la cause racine, ne laissez pas les choses s’envenimer : Vaut mieux éteindre une allumette qu’un feu de forêt !
Et surtout, surtout…. Ne jugez pas les émotions de l’autre.

Comment cultiver un climat plus apaisé, plus apaisant ?

Des leviers permettent d’éviter les nœuds irrationnels ou de prendre la température pour éviter au petit problème de devenir LE gros conflit. Parmi ces leviers, laissez moi vous parler de deux, hyper simples et hyper faciles à mettre en place…. Le management / L’animation et… la communication.

Et bien oui aussi simple que ça … La communication…
Et pourtant c’est souvent le problème dans les entreprises…Et quand je dis COMMUNIQUER… je ne compte pas les nombreuses discussions à la machine à café (bien que pas mal de transactions ou d’accords se passent, en informel, autour de cette petite machine 😊 )
Bref ce n’est pas de cette communication là que je veux vous parler mais de La C.N.V. La Communication Non Violente…, euh… Quesako ?
Il ne suffit pas de communiquer, il faut aussi bien communiquer, et…. tadam c’est là qu’entre en jeu la communication non violente !
Elle permet de faire passer votre message à votre interlocuteur, sans aucun jugement. Comment faire ? Concrètement, il faut distinguer les faits et les opinions que l’on pourrait avoir : RESTEZ FACTUEL !
Et si vous devez dire ce que vous ressentez, parlez plutôt de VOTRE ressenti en utilisant le « Je » et non le « Tu », par exemple : « Je suis énervée » et non pas « tu m’énerves ».

A ce stade, les méthodes D. E. S. C. ou A. B. C. peuvent être utilisées.
Décrire les faits de manière factuelle, Exprimer vos émotions en utilisant le « Je », Spécifier des solutions et Contractualiser :

« Martin, tu n’as pas trouvé le dossier que tu devais me remettre,
Je suis agacée de cette situation
Je te propose d’y réfléchir et de me présenter une nouvelle organisation de classement
Est-ce ok pour toi ?»

Accusez réception des réactions de l’autre, exprimer son Besoin et Contractualiser :

«Je vois que ce n’est pas ok pour toi.
J’ai besoin que l’on parle de ce sujet
Peut-on avancer ensemble ?»

Bien communiquer c’est s’assurer que les messages passent et soient compris sans jugement. Cela évite à l’autre de faire des suppositions de ce que vous avez voulu dire et donc cela supprime les potentiels non dits…. Et donc … les futurs conflits.
D’ailleurs tiens, ça me fait penser à un truc sur la communication…. Si vous voulez allez plus loin, je vous conseille de lire : Les 4 accords Toltèques. Un super bouquin à avoir sur soi !

Et le management alors, outil de résolution ?

Oh OUI ! L’animation est également un super outil … à utiliser à fond les ballons ! Le management est un vrai allier qui peut vous permettre d’y voir clair et de déceler des petits problèmes avant qu’ils ne deviennent trop gros ou ingérables.
Rencontrer vos collaborateurs régulièrement vous permettra de trouver vos appuis et de soulever les petites incompréhensions / failles avant qu’elles ne soient trop grosses.
Alors voyez vos coéquipiers, échangez avec eux en entretien individuel, échangez sur eux, leurs ressentis et surtout … n’oubliez pas ils vous parlent d’eux et non pas de vous 😉

 

Et si avec tout ça vous n’arrivez pas à voir le bout de vos conflits en entreprise,
N’hésitez pas, n’attendez pas….
Contactez noous
On est aussi là pour ça 😊

EMILIE PLANELLES

EMILIE PLANELLES

Consultant DRH à temps partagé

 

Passionnée de citations telles que :
« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ! »

« Il vaut mieux un imparfait existant qu’un parfait n’existant pas !
« 

 

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